Kundenorientierung und Servicequalität

Inhalte

• Tag 1
• Das Erscheinungsbild
• Wo werden wir für Kunden sichtbar?
• Welches Bild hat der Kunde von mir/uns?
• Was ist mein Beitrag dazu?
• Business Knigge Grundlagen
• Wie präsentiere ich mich, meine Leistung, mein Produkt?
• Umgang mit unseren Kunden
• Voraussetzungen erfolgreicher Kommunikation
• Professionelle Kundenansprache
• Richtig zuhören können
• Die richtigen Argumente finden
• Richtiges Eingehen auf den Kunden
• Gesprächs- und Frage-techniken
• Kommunikationsstörungen- und Klärungen
• Körpersprache Grundlagen
• Grundlagen optimaler Servicequalität
• Ansprechbarkeit
• Verlässlichkeit
• Vertrauen
• Einfühlungsvermögen
• Tag 2
• Wege zu mehr Servicequalität
• Die Sprache des Kunden finden
• Umgang mit Einwänden / Vorwänden
• Umgang mit Kritik und Angriffen
• Leistungen richtig erklären
• Selbstmotivation
• Wege zu mehr Kundenbindung
• Die Gesamtsituation beim Kunden erfassen
• Bedürfnisse richtig erkennen
• Weitere Services und Zusatzleistungen anbieten
• Mit Zusatzverkauf richtig umgehen
• Professioneller Umgang mit Reklamationen/Beschwerden
• Eskalationsmodelle
• Richtig zuhören können
• Die "Sache" abklären
• Richtiges Eingehen auf den Kunden
• Eine Lösung für den Kunden finden
• Umgang mit “schwierigen“ Kunden
• Typen erkennen
• Wahrnehmungskanäle
• Kundenorientierter Umgang
• Verständnis für den Kunden
• Mit den eigenen Emotionen umgehen

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